O Brasil tem o acesso universal à saúde como um princípio fundamental, garantido pela Constituição Federal de 1988 por meio do Sistema Único de Saúde (SUS), um dos maiores sistemas públicos de saúde do mundo. No entanto, o direito a tratamentos de alta complexidade ainda era um desafio de acesso para muitos.

No estado do Piauí, a Diretoria de Unidade de Assistência Farmacêutica (DUAF) enfrentava um problema crônico: um processo 100% presencial.

Os pacientes enfrentavam longas filas, deslocamentos constantes e incerteza sobre a disponibilidade de medicamentos. Documentos eram entregues fisicamente, o processo era burocrático e pouco transparente, afetando principalmente pessoas com mobilidade reduzida, idosos e moradores de cidades distantes.

O desafio central era claro: como transformar um serviço essencial em uma experiência digital que reduzisse a burocracia, garantisse um acesso mais rápido e transparente, diminuísse as filas presenciais e, mais que isso, oferecesse a opção de entrega domiciliar?

Dados que evidenciam o problema: A DUAF gerenciava o atendimento de milhares de pacientes em 12 unidades, com a gestão de medicamentos distribuída e sem uma base de dados unificada, o que prejudicava a gestão e o controle de medicamentos.

Como UX Designer, meu papel foi fundamental para guiar o projeto do diagnóstico à implementação. Na primeira fase, fui responsável por mapear os fluxos internos e externos, entendendo as necessidades tanto dos funcionários da DUAF quanto dos pacientes. Já na segunda fase, foquei em como integrar o serviço de entrega de forma transparente e intuitiva, garantindo que a experiência do usuário fosse fluida do agendamento à entrega final. As ferramentas usadas incluíram benchmarking, prototipagem de média e alta fidelidade, e validações contínuas com clientes e usuários.

Além disso, o time contava com uma pessoa Product Owner, 2 Developers e 1 Tech Leader.

Nosso processo começou com uma imersão na realidade dos usuários.

Foram realizadas entrevistas e análises com pacientes, profissionais de saúde e gestores das unidades. Os principais problemas identificados foram a dificuldade de deslocamento, a falta de previsibilidade de atendimento e as longas filas e aglomerações.

A partir dos insights, desenhamos fluxos digitais que contemplavam um sistema de apoio interno para a DUAF e serviços no aplicativo Gov.pi Cidadão. A primeira etapa focou em funcionalidades essenciais:

Cadastro digital com envio de documentos.

Gerenciamento de atendimento para funcionários.

Calendário de agendamento para os pacientes, reduzindo o tempo de espera em até 1 hora.

Isso já fez uma enorme diferença na vida das pessoas, mas a solução não estava completa. O processo ainda exigia a retirada do medicamento de forma presencial, o que nos levou à próxima fase.

A segunda etapa do projeto contemplou algo grandioso: a entrega de medicamentos em domicílio. Para garantir uma experiência coesa, alinhamos o projeto ao Opala Design System, a linguagem visual do governo. O fluxo da solução agora incluía:

Autosserviço de cadastro de paciente pelo app.

Consulta de disponibilidade de medicamentos em tempo real.

Solicitação online e acompanhamento pelo app.

Escolha entre retirada na unidade ou entrega domiciliar via Correios.

Acompanhamento da entrega pelo app.

O impacto do projeto é notável e pode ser medido em vários níveis.

Redução de tempo de espera: O agendamento digital reduziu o tempo de espera presencial em até 1 hora.

Aumento de entregas: Foram realizadas 1.600 entregas por mês nos primeiros meses da segunda fase.

Acessibilidade e Conveniência: Pacientes evitam filas e deslocamentos desnecessários. A entrega em domicílio é especialmente útil para populações vulneráveis, como idosos e pessoas com doenças crônicas.

Transparência e Autonomia: O status das solicitações pode ser acompanhado digitalmente, dando mais autonomia ao cidadão.

Otimização: A digitalização dos processos e o armazenamento de documentos no próprio sistema trouxeram mais agilidade.

A evolução do projeto do agendamento para a entrega em domicílio reforçou a importância de construir soluções escaláveis. O principal aprendizado foi a necessidade de ouvir ativamente o usuário para ir além do problema inicial e criar um serviço que realmente transforma a vida das pessoas. Olhando para o futuro, o sistema de feedback para a avaliação da entrega será crucial para a melhoria contínua do atendimento.

O futuro do design de produtos é sobre criar soluções que impactam vidas. Se você também acredita no poder da tecnologia para resolver problemas reais, vamos conversar!